你是否有這種錯覺？
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「那只是小客訴。」
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「退一件而已，沒什麼。」
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「對方只是情緒不好。」
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「過幾天就沒人記得。」
但搜尋引擎會記得。
社群會記得。
未來的客戶會看到。
而你可能要花五倍成本去修復。
真實情境，你可能正在發生
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客戶公開發文，公司內部卻沒有升級機制。
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第一線只會回「依規定」。
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主管最後才知道事情爆了。
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品牌名稱搜尋結果出現「爭議」。
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業務成交變慢，卻找不到原因。
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廣告投放增加，轉換率卻下降。
這些，通常都從一則「小客訴」開始。
客訴的真正成本，不在退款
你看到的是：
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一件商品成本
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一筆補償費用
你看不到的是：
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搜尋首頁的負評殘留
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品牌點擊率下降
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潛在客戶轉向競品
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客戶終身價值流失
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團隊士氣受挫
一次處理不當，可能影響三年品牌搜尋結果。
更殘酷的現實是：
大多數企業不是輸在產品。
而是輸在回應。
如果你沒有客訴分級制度，會發生什麼？
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第一線壓力爆表
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客服只敢防禦
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主管被動收尾
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公司沒有風險預警
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品牌高度逐漸下降
制度缺失，不會立刻出事。
但一旦出事，會非常快。
如果你忽略客戶心理，會發生什麼？
客戶抱怨不是為了錢。
是為了：
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公平感
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被尊重
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被理解
當企業只講規定，
客戶會覺得你站在對立面。
對立一旦形成，
客戶就會去找外部支持。
社群、論壇、媒體。
那時候，你已經不在主場。
如果你忽略SEO風險，會發生什麼？
SEO公式：
搜尋量 × CTR ＝ 流量
但還有一個變數：
信任 × 印象 ＝ 轉換率
品牌關鍵字只要出現幾篇負面內容，
點擊率就會下降。
轉換率就會下降。
你會以為是市場變差。
其實是信任在流失。
