顧客抱怨與客訴處理
接住客訴，不吞下情緒

課程簡介

適合對象

• 01客訴常升級到主管與總公司、第一線接不住的服務團隊
• 02員工被客訴磨到心累、流動率居高不下的門市與客服
• 03處理品質看個人——有人天生會安撫、有人一開口就火上加油的組織
• 04想把「顧客體驗」落實到最艱難時刻（出錯之後）的品牌

學習目標

• ✦看懂抱怨的型態與來源——分清楚顧客氣的是事情，還是感受
• ✦用 PAC 判斷顧客當下狀態，決定先接情緒還是先講事情
• ✦練會情緒反映與宣洩技術——讓怒氣落地，對話才能開始
• ✦掌握澄清技術：找到顧客真正的在意點，而不是表面的要求
• ✦學會三種回應觀點，把立場說得進去、把關係留得下來

課程議程

• 顧客抱怨的因素

• 服務特性與應有態度、顧客情緒型態與抱怨類型、抱怨處理程序

• 顧客狀態判斷與因應

• 抱怨的溝通模式、PAC 模型與應用原則——判斷對了，才知道第一句該說什麼

• 顧客抱怨處理技術

• 辨識狀態與怒氣來源→情緒反映與宣洩→澄清在意點與期待→三種回應觀點與美化回應技術（

• 綜合案例演練

• 用實際客訴情境練完整流程

講師介紹

何宇欣老師

新世代主管員工問題處理與管理對話實戰講師

何宇欣老師專注於「新世代主管管理」與「員工問題處理」，擅長協助企業主管從「看懂問題」走到「真正處理問題」。結合管理學、諮商心理與企業實務經驗，帶領主管建立一套能在現場使用的判斷與對話方法，讓問題不再反覆發生，而是能被有效處理。

具備Aston Business School MBA與諮商心理與人力資源發展博士背景，能同時從「組織績效」與「員工心理」兩個角度切入，提供企業可落地的管理解方。

專業定位

• 新世代員工管理與跨世代溝通
• 員工問題判斷與處理策略
• 管理對話與溝通技巧
• 員工面談與績效輔導
• 衝突管理與關係修復
• 員工協助方案（EAP）與心理健康管理

核心價值：重點不是會講，而是講完之後，行為會改變

教學特色｜強調實務應用

何老師的課程以真實管理情境為基礎，強調「學了就能用」，協助主管：

• 快速判斷問題本質（能力／態度／心理）
• 掌握何時談事、何時談人
• 用對話降低防衛、避免衝突升級
• 把「不好說的話」說清楚、不傷關係

課程不只提供觀念，而是讓學員在課後能直接應用於日常管理對話與員工問題處理中。

企業培訓經驗

高科技製造、金融、服務業、零售與公部門提供培訓與顧問服務，授課主題包含新手主管帶人關鍵能力、員工問題處理與管理實戰、管理對話與績效輔導、壓力與情緒管理，深受企業HR與主管肯定，常被指定為中高階主管培訓講師。

為何選擇何宇欣講師

• 結合管理學與諮商心理雙專業背景，兼顧績效與員工心理
• Aston Business School MBA、諮商心理與人力資源發展博士
• 提供可在管理現場立即使用的判斷與對話方法
• 以行為改變為導向，避免空談理論

常見問題

• 這堂課和「滿意度銷售」有什麼不同？

  一守一攻。本課程是「防守端」——第一線被動接到客訴時，怎麼把火滅掉、把人留住；滿意度銷售是「進攻端」——業務主動回訪、把抱怨經營成回購商機。服務團隊先上本課把基本功練穩，業務團隊再上滿意度銷售把關係變業績。

• 課程會教怎麼應付「奧客」嗎？

  課程教的是先分清楚——多數被叫「奧客」的顧客，其實是「沒被接住的顧客」：情緒處理對了，九成的抱怨會落地。至於真正越界的少數情境（辱罵、無理要求），課程也會談應對的界線與原則——保護顧客關係，也保護自己的員工。

• 可以用我們公司的真實客訴案例上課嗎？

  非常建議。綜合演練直接以貴公司實際遇過的客訴情境進行，練出來的就是自己現場用得上的處理流程；常見案例也可於課前蒐集、由講師編入教學。