滿意度銷售
解鎖持續回購的口碑密碼

課程簡介

適合對象

• 01舊客名單很長、回購率卻很低的業務團隊
• 02業務「成交後就消失」、客戶關係斷在售後的組織
• 03客訴不少、想把抱怨處理變成忠誠度的企業
• 04新客開發成本走高、想深耕既有客戶的公司

學習目標

• ✦翻轉回訪心態：從「怕打擾」到「名正言順的關心」
• ✦掌握以滿意度調查開場的話題建立技術，回訪不再尷尬
• ✦練會探詢不滿與情緒處理——讓抱怨的客戶感覺被接住
• ✦建立「回應→約定→再聯繫」的持續經營節奏
• ✦學會在需求浮現時自然提案締結，把服務延伸成成交

課程議程

• 現代銷售的挑戰

• 客戶的轉變與購買決策歷程、關係建立由抱怨開始、銷售人員的角色轉換

• 滿意度銷售步驟與技術 I

• 話題建立：以關心與滿意度調查開場、期望管理；同理感受：探詢不滿、情緒處理與澄清

• 滿意度銷售步驟與技術 II

• 具體回應：對焦問題、說明後續；約定後續：建立持續連繫的理由；促進成交：連結需求、提出方案與締結

講師介紹

何宇欣老師

新世代主管員工問題處理與管理對話實戰講師

何宇欣老師專注於「新世代主管管理」與「員工問題處理」，擅長協助企業主管從「看懂問題」走到「真正處理問題」。結合管理學、諮商心理與企業實務經驗，帶領主管建立一套能在現場使用的判斷與對話方法，讓問題不再反覆發生，而是能被有效處理。

具備Aston Business School MBA與諮商心理與人力資源發展博士背景，能同時從「組織績效」與「員工心理」兩個角度切入，提供企業可落地的管理解方。

專業定位

• 新世代員工管理與跨世代溝通
• 員工問題判斷與處理策略
• 管理對話與溝通技巧
• 員工面談與績效輔導
• 衝突管理與關係修復
• 員工協助方案（EAP）與心理健康管理

核心價值：重點不是會講，而是講完之後，行為會改變

教學特色｜強調實務應用

何老師的課程以真實管理情境為基礎，強調「學了就能用」，協助主管：

• 快速判斷問題本質（能力／態度／心理）
• 掌握何時談事、何時談人
• 用對話降低防衛、避免衝突升級
• 把「不好說的話」說清楚、不傷關係

課程不只提供觀念，而是讓學員在課後能直接應用於日常管理對話與員工問題處理中。

企業培訓經驗

高科技製造、金融、服務業、零售與公部門提供培訓與顧問服務，授課主題包含新手主管帶人關鍵能力、員工問題處理與管理實戰、管理對話與績效輔導、壓力與情緒管理，深受企業HR與主管肯定，常被指定為中高階主管培訓講師。

為何選擇何宇欣講師

• 結合管理學與諮商心理雙專業背景，兼顧績效與員工心理
• Aston Business School MBA、諮商心理與人力資源發展博士
• 提供可在管理現場立即使用的判斷與對話方法
• 以行為改變為導向，避免空談理論

常見問題

• 這堂課和「希望銷售」有什麼不同？

  兩堂是銷售旅程的前後段。「希望銷售」聚焦新客成交——用 HOPE 引導顧客說出想要的、建立商品連結；本課程聚焦舊客經營——成交後怎麼回訪、抱怨怎麼接、回購怎麼發生。先成交、再經營，兩堂搭配是完整的客戶生命週期銷售力。

• 客服人員適合上嗎？

  非常適合。滿意度銷售的前三步（話題建立、同理感受、具體回應）就是客服的日常——差別是本課程多教了後兩步：怎麼把處理好的關係，延伸成後續的連繫與商機。客服與業務同堂上課，售後到銷售的斷點正好接起來。

• 會不會讓客戶覺得「關心是假的、賣東西才是真的」？

  順序決定觀感——課程的原則是先真的解決、再自然提案：情緒沒處理完不談產品、問題沒對焦不給建議。當提案發生在需求浮現之後，客戶感受到的是「你懂我」，不是「你要賣我」。