服務敏感度與消費動機
一眼看穿顧客沒說出口的渴望

課程簡介

適合對象

• 01商品同質化、只能拚價格，想改用「人」建立差異的品牌
• 02銷售顧問很會介紹產品、卻抓不到顧客購買動機的團隊
• 03面對跨世代客群、同一套話術對誰都用的門市
• 04想把明星銷售的手感變成全店方法的連鎖企業

學習目標

• ✦理解 EKB 購買決策模式：看懂影響顧客決策的內外變數
• ✦建立「創造績效，先推動自己」的經營者思維與成長心態
• ✦掌握顧客購買四狀態與銷售對話六步驟，運用 FABE 法則精準表達
• ✦運用 SONCAS 心態模組，從言行線索讀懂消費優先心態
• ✦產出世代消費對應要點與「消費心態對應要點表」，課後直接應用

課程議程

• 超越信念｜走出同質化競爭的變局

• EKB 購買決策模式、體驗活動「好牌同花順」、優秀銷售顧問的特質——創造績效，先推動自己

• 對焦前進｜跨世代的新看見

• 客情互動三步驟練判斷力、世代消費對應要點實作、顧客購買四狀態、銷售對話六步驟與 FABE 法則——把接觸點變成共鳴點

• 建立捷徑｜深入顧客動機與溝通對應

• SONCAS 消費心態模組、「消費心態對應要點表」實作、品牌評價三構面——突破刻板印象，建立顧客的內心捷徑

• 總結回顧

• 學習分享、成果嘉許

講師介紹

莊永良老師

企業管理與組織發展實務培訓專家

莊永良老師在服務業前線深耕近30年，從基層幹部到一級主管，各階段歷練完整。曾任7-ELEVEN統一超商營業輔導顧問／企業內部講師16年、康林國際集團教育培訓部部主管，並擔任工商時報「台灣服務業大評鑑」專案顧問/發言人（2012-2017）。

永良老師擁有：

• 國際神祕客（SGS Qualicert Lead Auditor）
• 美國人才發展協會「培訓大師課程」認證（ATD Master Trainer™ Program）
• ISO 9001、ISO 10002 等專業認證

並將這些扎實的一線管理經驗運用於服務經營與管理優化系列課程開發。

在多數企業中，管理問題往往不在制度本身，而在於「無法落地」。莊老師擅長從實務場景出發，協助企業將抽象的管理概念轉化為可執行的行動方案，讓主管真正具備帶人與推動組織運作的能力。

專業定位

• 主管管理與帶人實務
• 組織運作與團隊效能提升
• 管理制度與執行力建立
• 跨部門協作與溝通機制
• 管理問題分析與改善行動
• 組織文化與工作流程優化

核心價值：讓管理從「知道」變成「做得到」

教學特色｜強調實務應用

莊老師的課程設計強調管理必須能被實際運用，透過案例解析、情境討論與行動引導，協助主管釐清：

• 管理問題的真正關鍵，而非表面症狀
• 當組織卡關時，如何調整決策與帶人方式
• 如何建立清楚的管理邏輯與團隊運作規則

課程不只提供觀念，而是讓學員在課後能直接應用於日常管理與團隊領導中。

企業培訓經驗

Lexus汽車、台灣賓士、和泰汽車、台灣索尼Sony、特力集團、大潤發量販、遠傳電信、長榮航空、信義房屋、國泰世華銀行、富邦銀行、台新金控、仁寶電腦、華碩電腦等知名企業提供培訓服務，授課對象涵蓋基層主管、中階主管、核心幹部與儲備人才，協助企業在快速變動的環境中，建立穩定且高效的管理運作模式。

為何選擇莊永良講師

• 近30年服務業一線管理實戰經驗，橫跨基層到一級主管完整歷練
• 將抽象管理轉化為可執行制度
• 同時強化「人」與「系統」的運作能力
• 以企業實務案例為核心，避免空談理論
• 協助主管建立長期穩定的管理能力

常見問題

• 這堂課和「SAC 客情對應」課程有什麼不同？

  兩堂是銷售服務的一對。「SAC 客情對應」聚焦關係深化——把服務做進顧客心裡，養出回購與熟客；本課程聚焦消費心理與銷售轉換——讀懂顧客為什麼買、怎麼決定，把互動變成成交。先懂買、再深耕，兩堂搭配是完整的銷售訓練路徑。

• FABE 是什麼？學了有什麼用？

  FABE 是把產品說到顧客心裡的表達法則——重點不是背話術，而是把「產品特點」翻譯成「顧客利益」。課程中會結合貴公司的實際商品演練，學完隔天站上賣場就能用。

• 適合 B2B 業務嗎？

  課程以品牌零售與門市銷售情境為主軸，消費心理與 FABE 的原理同樣適用於 B2B，但案例與演練以 B2C 現場為主。B2B 業務團隊建議先與我們討論客製方向。

• 上完課，公司怎麼知道有沒有效？

  課程產出兩份可直接使用的工具（世代消費對應要點、消費心態對應要點表）；營運端可追蹤成交率、客單價與顧客回饋的變化，也可協助規劃課後落地追蹤。