SAC 客情對應與深化實戰
化解抱怨，打造忠誠鐵粉

課程簡介

適合對象

• 01服務有做、業績卻沒跟上，回購與熟客養不起來的品牌
• 02服務品質看人——有人天生會、有人怎麼教都卡的門市團隊
• 03想把「顧客體驗」從口號變成第一線具體行為的零售企業
• 04展店或人員擴編後，需要快速複製服務水準的連鎖品牌

學習目標

• ✦建立 SAC 客情三層級思維：解決問題、投其所好、樂意創造
• ✦掌握期望－情緒曲線，降低服務摩擦、擴大溝通的槓桿效果
• ✦練習客情互動三步驟：無形的觀察、同理的解讀、有形的作為
• ✦運用 SONCAS 心態模組，從言行線索讀懂顧客的消費優先心態
• ✦產出自己門市的「消費心態對應要點表」，課後直接應用

課程議程

• 解決問題 to Solve

• SAC 三層級架構、體驗活動「十全十美」、期望－情緒曲線、「I See You 診療室」實作——服務行為如何連結業務結果（案例由企業提供）

• 投其所好 to Attract

• 客情互動三步驟：觀察→解讀→作為、影片測驗練觀察力、服務六環節與 V.O.C. 顧客心聲實作——從細節裡累積機會

• 樂意創造 to Create

• SONCAS 顧客心態模組、從言行線索到「消費心態對應要點表」——不是幫顧客貼標籤，是由外在行為理解內在思維

• 總結回顧

• 學習分享、成果嘉許與行動承諾

講師介紹

莊永良老師

企業管理與組織發展實務培訓專家

莊永良老師在服務業前線深耕近30年，從基層幹部到一級主管，各階段歷練完整。曾任7-ELEVEN統一超商營業輔導顧問／企業內部講師16年、康林國際集團教育培訓部部主管，並擔任工商時報「台灣服務業大評鑑」專案顧問/發言人（2012-2017）。

永良老師擁有：

• 國際神祕客（SGS Qualicert Lead Auditor）
• 美國人才發展協會「培訓大師課程」認證（ATD Master Trainer™ Program）
• ISO 9001、ISO 10002 等專業認證

並將這些扎實的一線管理經驗運用於服務經營與管理優化系列課程開發。

在多數企業中，管理問題往往不在制度本身，而在於「無法落地」。莊老師擅長從實務場景出發，協助企業將抽象的管理概念轉化為可執行的行動方案，讓主管真正具備帶人與推動組織運作的能力。

專業定位

• 主管管理與帶人實務
• 組織運作與團隊效能提升
• 管理制度與執行力建立
• 跨部門協作與溝通機制
• 管理問題分析與改善行動
• 組織文化與工作流程優化

核心價值：讓管理從「知道」變成「做得到」

教學特色｜強調實務應用

莊老師的課程設計強調管理必須能被實際運用，透過案例解析、情境討論與行動引導，協助主管釐清：

• 管理問題的真正關鍵，而非表面症狀
• 當組織卡關時，如何調整決策與帶人方式
• 如何建立清楚的管理邏輯與團隊運作規則

課程不只提供觀念，而是讓學員在課後能直接應用於日常管理與團隊領導中。

企業培訓經驗

Lexus汽車、台灣賓士、和泰汽車、台灣索尼Sony、特力集團、大潤發量販、遠傳電信、長榮航空、信義房屋、國泰世華銀行、富邦銀行、台新金控、仁寶電腦、華碩電腦等知名企業提供培訓服務，授課對象涵蓋基層主管、中階主管、核心幹部與儲備人才，協助企業在快速變動的環境中，建立穩定且高效的管理運作模式。

為何選擇莊永良講師

• 近30年服務業一線管理實戰經驗，橫跨基層到一級主管完整歷練
• 將抽象管理轉化為可執行制度
• 同時強化「人」與「系統」的運作能力
• 以企業實務案例為核心，避免空談理論
• 協助主管建立長期穩定的管理能力

常見問題

• 這堂課和一般的服務禮儀課有什麼不同？

  服務禮儀課教「標準動作」，本課程教「深化關係」。禮儀是及格線，SAC 是把服務變成業績的方法——課程的每個工具（觀察三步驟、心態對應）最終都連結到業務結果：回購、客單、熟客經營。

• 可以用我們品牌的實際案例上課嗎？

  可以，這正是課程的設計——現場案例討論使用貴公司提供的真實情境（怎麼說？怎麼做？結果會更好？），學員彙整出的對應要點表就是自己門市可直接使用的工具。

• 適合新人還是資深人員？

  都適合，但收穫不同。新人快速建立「服務→業績」的正確框架，少走彎路；資深人員把多年的手感整理成方法——很多老手做得到但說不出來，本課程幫他們把隱性經驗變成可以帶新人的顯性工具。

• 上完課，公司怎麼知道有沒有效？

  課程產出「消費心態對應要點表」可直接檢核應用；營運端可追蹤回購率、客單價與顧客回饋的變化，也可協助規劃課後的落地追蹤機制。