顧客抱怨與客訴處理
第一線最怕的不是累，是被罵——罵完還要繼續笑。 用 PAC 判斷顧客狀態與怒…
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課程簡介
面對越來越精打細算、防備心極高的現代客戶，傳統死纏爛打的推銷話術早已失效。
業務人員每天帶著挫折拜訪客戶，從價格被嫌貴、規格被比較，到最後一句「我再考慮看看」便音訊全無。
業務員滿身疲憊，業績卻始終原地踏步。
銷售業績長期卡關的致命原因，往往在於業務只急著推銷「產品規格與價格」，卻沒有觸及客戶心中真正的渴望與焦慮。當買賣雙方淪為價格與規格的攻防戰，銷售就成了互相消耗的耐力賽。客戶感受不到改變現狀的價值，自然選擇觀望或轉向競品。
想像銷售現場換一個樣子：銷售不再是冰冷的推銷，而是透過「希望銷售」的深度共感框架，精準描繪出客戶使用產品後更美好、更有願景的未來藍圖；讓客戶買的不只是商品，而是一個對理想狀態的強烈期待。當業務成為點燃客戶希望的引導者，成交不再需要苦苦哀求，而是水到渠成的價值共鳴——這就是這堂課要帶給企業的改變。
企業導入這堂課的四個效益：
• 掌握希望銷售與價值共感核心技巧，徹底告別傳統推銷的碰壁困境
• 精準對焦客戶心智渴望與潛在痛點，大幅提升提案成交率
• 建立超越價格競爭的差異化優勢，讓客戶主動追隨你的專業價值
• 打造以願景為核心的高效銷售溝通模式，讓團隊業績穩定爆發
適合對象
- 01商品介紹很專業、成交率卻上不去的銷售團隊
- 02顧客常說「我再想想」、猶豫處理沒方法的門市與業務
- 03新人銷售靠天分、老手經驗傳不下來的組織
- 04想擺脫推銷感、走顧問式銷售路線的企業
學習目標
- ✦看懂新世代消費者的期望，把角色從「介紹商品」換成「引導希望」
- ✦掌握顧客決策歷程，判斷顧客走到哪一步、現在該做什麼
- ✦練會 HOPE 四步驟：從假設類型、引導期望到找出真正目的
- ✦學會把商品連上顧客想要的生活畫面——讓成交是水到渠成，不是步步進逼
課程議程
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現代銷售的轉變與挑戰
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世代消費者的期望轉變、銷售者角色的轉換——從介紹者到引導者
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顧客決策歷程與因應
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購買決策的階段與對應原則、不同銷售模式的應用時機
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希望銷售步驟與技術
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HOPE 四步驟：假設驗證顧客類型→引導說出期望→找到真正目的→建立商品連結
講師介紹
何宇欣老師
新世代主管員工問題處理與管理對話實戰講師
何宇欣老師專注於「新世代主管管理」與「員工問題處理」，擅長協助企業主管從「看懂問題」走到「真正處理問題」。結合管理學、諮商心理與企業實務經驗，帶領主管建立一套能在現場使用的判斷與對話方法，讓問題不再反覆發生，而是能被有效處理。
具備Aston Business School MBA與諮商心理與人力資源發展博士背景，能同時從「組織績效」與「員工心理」兩個角度切入，提供企業可落地的管理解方。
專業定位
- 新世代員工管理與跨世代溝通
- 員工問題判斷與處理策略
- 管理對話與溝通技巧
- 員工面談與績效輔導
- 衝突管理與關係修復
- 員工協助方案（EAP）與心理健康管理
核心價值：重點不是會講，而是講完之後，行為會改變
教學特色｜強調實務應用
何老師的課程以真實管理情境為基礎，強調「學了就能用」，協助主管：
- 快速判斷問題本質（能力／態度／心理）
- 掌握何時談事、何時談人
- 用對話降低防衛、避免衝突升級
- 把「不好說的話」說清楚、不傷關係
課程不只提供觀念，而是讓學員在課後能直接應用於日常管理對話與員工問題處理中。
企業培訓經驗
高科技製造、金融、服務業、零售與公部門提供培訓與顧問服務，授課主題包含新手主管帶人關鍵能力、員工問題處理與管理實戰、管理對話與績效輔導、壓力與情緒管理，深受企業HR與主管肯定，常被指定為中高階主管培訓講師。
為何選擇何宇欣講師
- 結合管理學與諮商心理雙專業背景，兼顧績效與員工心理
- Aston Business School MBA、諮商心理與人力資源發展博士
- 提供可在管理現場立即使用的判斷與對話方法
- 以行為改變為導向，避免空談理論
常見問題
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這堂課和「服務敏感度與消費動機」有什麼不同？
兩堂互補。「服務敏感度」聚焦讀懂顧客——消費心理、心態判讀與 FABE 表達，以門市零售情境為主；本課程聚焦問出希望——用 HOPE 四步驟引導顧客說出真正想要的，把商品連上他的生活畫面，門市與業務皆適用。先會讀、再會問，是完整的銷售對話能力。
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HOPE 和一般的提問技巧課差在哪?
一般提問課教「問句」，HOPE 教「順序」——先假設類型再驗證、先引導期望再挖目的，四步驟有明確的推進邏輯，不會問了一堆問題卻不知道下一步。課程演練直接用貴公司的商品情境，學完就能接上明天的銷售現場。
